background Header image

‘Energie krijgen van een tevreden klant’

Wiebe van Dis, teamleider Customer Services Consumer Products
 
“Onze afdeling gaat tot 25 kilo. En Customer Services Industry begint bij 25 kilo. Onze klanten zijn enerzijds de grote supermarktorganisaties – retailers - en anderzijds groothandels die overwegend consumentenproducten verkopen. Voor eindgebruikers heeft Suiker Unie een consumentenservice. Hier kunnen zij terecht met vragen, opmerkingen en eventuele klachten over onze producten.”
 
“Klantgerichtheid is in houding en gedrag de klant centraal stellen en je in zijn behoeften verplaatsen. Vriendelijk, snel en zorgvuldig een vraag beantwoorden. En persoonlijk contact met je afnemers onderhouden. Niet blijven mailen maar de telefoon pakken en bellen.”
 
Oplossing
“Je bent geschikt voor deze baan als je energie krijgt van een tevreden klant, voor wie je een probleem hebt opgelost. Dan ga ik blij naar huis. Helaas kunnen we niet tegen iedere klant zeggen: zoals u het wilt, gaan we het doen. Ook wij kennen organisatorische beperkingen. Maar je kunt er samen altijd uitkomen.”
"Stel dat een klant elke maandagmiddag om drie uur geleverd wil krijgen. Dat kan, maar wel een volle wagen, anders redden we het logistiek niet. Er zijn echter klanten die toch geen volle wagen willen. Dan kan ik zeggen: “Onmogelijk.” Maar ik kies vaak een andere insteek. Bijvoorbeeld: is die dag misschien tussen 1 en 5 een optie? In overleg met de vervoerder zoeken we vervolgens naar een oplossing.”
 
Snel geregeld
“Natuurlijk kan er altijd iets mis gaan. Het is dan de kunst de interne organisatie dusdanig te hebben ingericht, dat je het probleem binnen de gestelde tijd weet op te lossen. “Fijn dat u het zo snel hebt geregeld”, is dan de reactie. Het mooie is dat een klacht dus kan dan leiden tot een klant die uiteindelijk tevredener is dan hij was voordat hij met zijn probleem kwam.